13858191987物流配送标准化管理的实践
发布时间：2020-02-19 12:47:47
物（wù）流配送（sòng）标准化管理的实践
目前中（zhōng）国在物流配送方面几乎没有一套（tào）专业的服务体系（xì），而（ér）广（guǎng）大的中小企业（yè）企业能力（lì）不强，效（xiào）率不（bú）高，使滞后的物（wù）流与网上商流的（de）快速、低成本（běn）不相适（shì）应（yīng），制约了电子商务（wù）的发展。2000年（nián）现（xiàn）代物流（liú）与电子商（shāng）务（wù）国际（jì）研讨（tǎo）会上，一些专家学者发出（chū）了（le）物流配送标准化标准化（huà）运作的呼唤。国家（jiā）经贸（mào）委副主任张志刚强调，流通（tōng）企业作为商品流（liú）通的中坚，要认清商品流通的发展变化趋势，下（xià）大力气发展（zhǎn）物（wù）流配送，积极推（tuī）进商品流通（tōng）与电子商务、物流配送的（de）结合（hé），努力将中国（guó）的商品流（liú）通提高到一（yī）个新的水平。发展现代物流（liú）涉及（jí）的（de）方面较多，是一个系统（tǒng）工程。他表示（shì），国家（jiā）经贸（mào）委今后（hòu）将与各有（yǒu）关部（bù）门一起，共同努力，搞好行业间的协调，加强物（wù）流发展（zhǎn）方面全国（guó）统一规划和标准化工作。在（zài）多个国（guó）家担任国家（jiā）政（zhèng）策顾问（wèn）的曹（cáo）远征（zhēng）博士（shì）着（zhe）眼于（yú）中（zhōng）国整（zhěng）个物流业水平的提高，把行业标准当作发展（zhǎn）第（dì）三方物流，提（tí）升行业整体水（shuǐ）平的重要工具。他认为许多物流企（qǐ）业正在按照传统的（de）物流模式建立自（zì）身（shēn）的物流体系，包揽了干线物（wù）流-配送-投（tóu）递到（dào）户这样的全过程(process)体系，这样会（huì）造成资源（yuán）配（pèi）置的不合理（lǐ），独家统管全程物流只是一（yī）个梦，最后只（zhī）会造成浪费和失败。将（jiāng）中国（guó）物流（liú）重新组合，是（shì）现代物流的一个革命性转变，而（ér）物流（liú）整（zhěng）合的粘合剂就（jiù）是标（biāo）准化和（hé）规范化。
一、物流配送（sòng）的标准化规范化（huà）是时代（dài）发（fā）展的必（bì）然（rán）要求（qiú）
我（wǒ）国在物流业发展中作了巨大的投入，但（dàn）物流行业的发展仍十（shí）分（fèn）缓慢，在工（gōng）业生产中（zhōng）物流所占用的时间几乎为整（zhěng）个生产过程的90%，物流费（fèi）用占商品总成本（Cost）的比重（chóng）从帐面反映为40%，全社会物流费（fèi）用（yòng）支出约占国民生产总值的20%，而美国1986年物流费用支出仅占（zhàn）其（qí）GDP的11.1%。我国物流业干线（xiàn）物流能力过剩与末端物流配（pèi）送能力不足的矛（máo）盾非常突出（chū），整个物流各环节的贯通存在严重的脱节现象（xiàng），从（cóng）而制约了（le）整（zhěng）个（gè）工业、商（shāng）业的（de）变革以及新兴的（de）电子商务在中国的发展（zhǎn）。
国际上最负（fù）盛名的管理咨询机构麦肯（kěn）锡（xī）公司对于中国物（wù）流（liú）业的（de）评价极低，在讨论（lùn）中国加入WTO之后（hòu）的产（chǎn）业冲（chōng）击时，将中国（guó）物流业排在（zài）最受冲击的行业（yè）之（zhī）列。深（shēn）圳物流公司物流管理（Logistics Management）是指在（zài）社（shè）会生产过程（chéng）中，根据物质资料实体流动（dòng）的规律，应用管理的基本原（yuán）理和（hé）科（kē）学（xué）方法，对物流活动进行计划、组织、指挥（huī）、协调、控制和监督（dū），使（shǐ）各（gè）项物（wù）流活动实现最佳（jiā）的协调与配合，以降（jiàng）低物（wù）流成（chéng）本，提高物流效率和经济效益。现（xiàn）代物流管（guǎn）理是（shì）建（jiàn）立在系统论、信（xìn）息论和控制（zhì）论的基（jī）础上的（de）。言下（xià）之意，只（zhī）要中（zhōng）国（guó）实现加入WTO的（de）有关承诺，外资将（jiāng）在中国的这一领域中呼（hū）风（fēng）唤雨。麦（mài）肯锡的（de）评价不无原因：西方发达国家多（duō）年来，已将第（dì）三方物流的发展（zhǎn）看作经济发展的第三利润（rùn）源，并（bìng）获得与IT产业相（xiàng）似的发展速度；而在我们（men）国家，物流（liú）以及第三方物流（liú）等，似乎还是（shì）一个食洋不（bú）化的产物，时髦（máo）人物的新名词。我们很多人依然非常传统地（dì）将之归入交通（tōng）储运行业，更没有感到国（guó）际竞（jìng）争（zhēng）的压力。
然而（ér）就在这种情（qíng）况下，中（zhōng）国一（yī）些（xiē）弱小的企业准备向庞大的（de）跨国公司（sī）叫板，准备在未来的日子里与跨国公司一争（zhēng）高下：近期一些专家和（hé）企（qǐ）业（yè）发出呼（hū）吁——建立中国物流业（yè）的行（háng）业（yè）规范和技（jì）术标准。
一（yī）个行业（yè）技术标（biāo）准（zhǔn），说小（xiǎo）似乎很小，然而其（qí）对企业(Enterprise)和消费者的（de）指（zhǐ）导作用是相（xiàng）当重要的（de），尤（yóu）其是对电子商务发展有支持作用的物（wù）流配送（sòng）业。中港物流（liú）物流的（de）概念最早是在（zài）美国（guó）形成的，起源于（yú）20世纪30年（nián）代，原意为“实物分配”或“货物配送”。1963年被引（yǐn）入日（rì）本，日（rì）文（wén）意（yì）思是“物的流（liú）通”。20世（shì）纪70年代（dài）后，日本的“物流”一词逐渐取代了“物（wù）的流通”。以专（zhuān）指对（duì）消费（fèi）者（zhě）的（de）服务BtoC物流为例（lì），也就是（shì）说，如何把物品（pǐn）送到消费者（zhě）手中（zhōng），也可称为物流末端。然而（ér）仅仅是Btoc的物流，环环相扣，网站内容也非常多：物品应该如何包装（zhuāng）？自行车送货的箱子该多大？进入家门（mén）时应该如何说话，要（yào）不（bú）要（yào）在脚上套上塑料（liào）袋（dài）？敲门时声音多响？最多可以持（chí）续多长时间（jiān）？收（shōu）费时应该如何签收？签收（shōu）后（hòu）能否退货，包（bāo）装损坏应作何种处理？分拣系（xì）统每一工作环节的工作要求？上下家之间电子信（xìn）息的标（biāo）准是什么（me）等等。
行业（yè）标准和标准，就是要对（duì）有（yǒu）关细（xì）节作出明确的规定。这些事情虽然细小，但无论（lùn）是对整个（gè）物流行业、物流企业还是消费者而言，其作用是不容（róng）低估的：对物流（liú）行业来说，需要用标准（zhǔn）化来将供（gòng）方——干线（xiàn）物流——配送——送达需方等物流环节有机（jī）连接（jiē）起来，尤其是（shì）信息技术(Technology)普遍应用与（yǔ）物流企业掀起的（de）今天，其物（wù）流接（jiē）口（kǒu）没（méi）有相适应的标准（zhǔn），很难想（xiǎng）象其链（liàn）接的难度和成本（Cost）；对物流企（qǐ）业来说，标准化是（shì）提（tí）高内部管（guǎn）理、降低成本、提高（gāo）服（fú）务质量的有效措（cuò）施（指针对问题的解决办法)；对于（yú）消费者（zhě）而言，享受标准化的（de）物流服务是消费（fèi）者权益的（de）体现。
改革我国的物流（liú）业、缩短与国外的数字化差距、提（tí）高WTO后（hòu）中国物流业的（de）抗冲击能力，需要加强制造（zào）、采购（gòu）、仓储、运（yùn）输、货代、配送、销售等（děng）广大与物流相关企（qǐ）业（yè）的合作（zuò），而物流配送标准化规范（fàn）化是其合作的软技术基础，是时代发展的必然要求。
二（èr）、一（yī）个第三方（fāng）物流配送标准化（huà）的案例
实（shí）施标准化管理的目的是（shì）为（wéi）了使物流配送规范化、标准（zhǔn）化，通过资源特别是（shì）流程共享，在降低（dī）固定（dìng）费用基（jī）础上，降低变动费用，从而低成本（běn）、高效（xiào）率地（dì）保证（zhèng）所（suǒ）提供服务的质量，满（mǎn）足（zú）顾（gù）客（kè）已有和潜在的需求（顾客指与企业（yè）(Enterprise)或组织（zhī）发生联系（xì）的供（gòng）方、合作方、客户及用户等）。下面就一家从事（shì）第（dì）三主物（wù）流（liú）配送的企（qǐ）业——百大配送（sòng）标准化案例进行分析(Analyse)。
百大配送有限公司是上市公司昆（kūn）百大控（kòng）股（gǔ）的云南（nán）百大投资有限公（gōng）司在物（wù）流配送业投（tóu）资的一（yī）个全国性的配送网络(Network)（以下简称百大配送（sòng）），经过近（jìn）五年的（de）运（yùn）作，已建成包括、北京、南京和昆明（míng）四城市（shì）四（sì）种商业模式（shì）的从（cóng）事（shì）第三方（fāng）物流（liú）末段（duàn）服（fú）务的专业公（gōng）司，获得了创（chuàng）股和北（běi）京联（lián）办等投资机（jī）构的注资，形（xíng）成了自己的标准化业（yè）务（wù）和管理（lǐ）流程，实现（xiàn）了整体盈（yíng）利，为今后的配送网络复制（zhì）和扩（kuò）张（zhāng）打下了基（jī）础，并（bìng）开始与“阳光网（wǎng）达”等（děng）中游物流企业进行企业标准对接。
百（bǎi）大（dà）配送的标准化内（nèi）容（róng）包括：机构设置及管理制度、程度的标准化；业务（wù）流程的（de）标准化；业务开发的标准化（huà）；客（kè）户（kè hù）开发及维护的标准化；数据库建设的标准化（包括（kuò）数据采集、分析、提供等）；与供应商、银行、终（zhōng）端消（xiāo）费者接口的（de）标（biāo）准化（huà）；属地公司及配送站建（jiàn）设的标（biāo）准化等（děng）。
百大本着的标（biāo）准化管理（lǐ）经历了三个阶段（duàn）的探索和实践：
（1）第一（yī）阶段：基于（yú）ISO9002：1994标准（zhǔn）建立（lì）并实施的标准（zhǔn）化管理。
为配合百大配送的战（zhàn）略发展需要，该公司在（zài）昆明和成立了专业的第（dì）三（sān）方物流配送公司，经过一年多（duō）的（de）运作，积累了（le）一定的（de）经营和管理经验，并确立（lì）了在全国范围内（nèi）成立同类（lèi）的第三方物流配（pèi）送公司（sī）、形成全国直投网络的战略（luè）目标（biāo），新公司的建立和运作需要有一（yī）套规（guī）范化（huà）、标准化的管理手（shǒu）册（cè）作（zuò）指（zhǐ）导（dǎo）；随着昆明（míng）和两公司物流配送业务量的增长，对运作及（jí）管（guǎn）理规范化（huà）、标准化的需求（qiú）促使该公（gōng）司实施标准化（huà）管理。
实施标准化管理的过程中（zhōng），主要采取了（le）以下措施：按照ISO9002：1994建（jiàn）立质量体（tǐ）系；根据（jù）公司行政、财务管理（lǐ）需要（yào），按照ISO9002：1994的理（lǐ）念建（jiàn）立行政财务管理体系；将质量管理体系与行政（zhèng）财务管理体（tǐ）系有机融合，形成一套完整的公司管理手册（以下称“管理手册（cè）V1.0”）；在（zài）已成（chéng）立的公司逐（zhú）步实（shí）施（shī）““管理手册V1.0”，并以引指导新公司（sī）的（de）建立和运作（zuò）。
百大配（pèi）送所属的（de）昆（kūn）明公司在标准（zhǔn）建（jiàn）立之（zhī）初，即承担（dān）了配（pèi）合设计并试验标准化管理体（tǐ）系（xì）及“管理手册V1.0”的任务（wù），标准化管理体系的建立及（jí）实施（shī），规范了公司（sī）的运作和管理，使公（gōng）司的业务（wù）运作及行政（zhèng）财（cái）务进入有序状态（tài），提升（shēng）了公司的服务质量，增强了（le）竞争力，使该公（gōng）司成为昆（kūn）明（míng）地区物流配送（sòng）行业的明星（xīng）企业。随后（hòu），公司在“管（guǎn）理（lǐ）手册V1.0”的指导下在南京、北京相继成立了第（dì）三方物（wù）流配（pèi）送公（gōng）司。
（2）第（dì）二阶段：根据实际运（yùn）作情况，总结并提炼不同类型物品的物流（liú）配送运作（zuò）过程标准化的标准化管理（lǐ）。
百大配送在昆明、、南京四城（chéng）市分别（bié）成立第三方物流（liú）末段配送（sòng）公司，经过几年的运作，尽管四城（chéng）市公司经（jīng）营（yíng）重点不同，但单一物品的物流配（pèi）送业务流程已较成熟，而（ér）且同类物品的配送在不同地区、不同公司的业务流程与管理基本一（yī）致。在此（cǐ）基础上进行了（le）标（biāo）准化（huà）管理的升级。
百大配送（sòng）综合所属四（sì）个物流企（qǐ）业（yè）的实际运作经（jīng）验（yàn），总结（jié）不（bú）同（tóng）物品、不同服务的业务流程，自下而上地收集各环节、各岗位操作指导，并按（àn）部门及功能块制订切实可行（háng）的管理制度及（jí）控制标准，形成了“管（guǎn）理手册V2.0”。深圳物流公司物流管理（Logistics Management）是指在社会生产过程（chéng）中（zhōng），根据物质（zhì）资料实（shí）体流动的规律（lǜ），应用管（guǎn）理的基本原理和科（kē）学方法，对物流活（huó）动进行计划、组织、指挥、协调、控制和监督，使（shǐ）各项物（wù）流活动实现最佳的协调与配合（hé），以降低物流成本，提高物流效率和经济效益。现代物流管理是建立在系统论、信息论和控制（zhì）论（lùn）的基础上的。
“管理手册V2.0”建立并实施（shī）后，公司（Company）内各部门及（jí）功能块控（kòng）制（zhì）点清晰，管理目标明（míng）确，减轻（qīng）了中层管理人员的（de）管理难度；各岗位人（rén）员严格按（àn）照操（cāo）作指导及标（biāo）准（zhǔn）工作（zuò）(job)。为公（gōng）司提（tí）升业务量及增加（jiā）新的配送服（fú）务奠定（dìng）了（le）基础；各地区公（gōng）司在开（kāi）展新（xīn）业务（wù）时，依据“管（guǎn）理（lǐ）手册V2.0”已建立同类业务（wù）的业务流程、操作指导及管理（lǐ）控制标准实（shí）施业务的开发、运作及管理，大大（dà）加（jiā）快了各公（gōng）司业务的拓展（zhǎn）。
（3）第三阶段：对有共（gòng）性（xìng）的（de）不同物品的物（wù）流配送过作过程一（yī）体（tǐ）化的标（biāo）准化（huà）运作及管理（lǐ）的探索，并增加（jiā）对客（kè）户、用（yòng）户（hù）及（jí）合（hé）作（zuò）者的接口（kǒu）(interface)标准化内容。
随着百大（dà）配送在四个城市的运作日趋成（chéng）熟，各城市公司（Company）在物流（liú）配送（sòng）实（shí）际运作中都不同程度地实（shí）现了不同物（wù）品、不同服务过（guò）程的（de）资源共享及综（zōng）合（hé）利用（注：资源包括人力、信息、基（jī）础设施(infrastructure)、工作环境（jìng）、供方、合作者、银（yín）行及财（cái）务资（zī）源（yuán）等）。因（yīn）此，百大配送总结公（gōng）司在（zài）不同物品物流配送（sòng）实（shí）际运作中的（de）搭（dā）载经（jīng）验，探索及总结公司（sī）关联单（dān）位、客户、用户（hù）及合作者的业（yè）务标准化（huà）接口(interface)，对实际运作（zuò）经（jīng）验进（jìn）行分析，掌握搭载规律，制订运作（zuò）及管理标准，在“管理（lǐ）手册（cè）V1.0”及“管理手册V2.0”基础上，随着业务种类、合（hé）作伙伴和合作方式的不断增加（jiā），采（cǎi）用ISO9001：2000及ISO9004：2000标准建立管（guǎn）理体系及（jí）标准，形成“管理手册（cè）V2.1”及后（hòu）续同级（jí）版本。
三（sān）、百大（dà）配送的标准化管理体系
（1）“管理手册V1.0”体系概述
“管理手（shǒu）册（cè）V1.0”分为（wéi）行（háng）政管理和质（zhì）量保证两部（bù）分，适用于（yú）公司的行政财（cái）务（wù）管（guǎn）理及质量管理，公司所属地区公司、部门及加盟者均采用统一的管理标准。
手册选（xuǎn）择了30多个管理体系要素，其中行政财务管理体系要素（sù）10个和质量管理(quality management)体系要素20个，其中：
行政财务（wù）管理（lǐ）体系（xì）要素：劳动人事管（guǎn）理，办公总务管理，公关管理，广告（gào）宣传管理，成本管理（lǐ），经营企划管理，财务管理，会计管理（lǐ），资（zī）产管理，管理（lǐ）过程（chéng）(process)控制；
质量（liàng）体（tǐ）系要素：管理职责（zé），质量（liàng）体（tǐ）系，合（hé）同评审，设计控制，文件（jiàn）和资料控（kòng）制，采购，顾客提（tí）供产品的控制，产品（pǐn）标识和可追溯性，过程控制，搬运，储存、包装、防护和交付，质（zhì）量（liàng）记录（lù），内部质量审核，服务（wù），统计技术，检验和试验（yàn），检（jiǎn）验、测试和试验设备，检验和试验状态，不合格的控制，纠正和预防措施。
（2）“管理手（shǒu）册V2.0”体系概述
“管理手册V2.0”是一套行之有（yǒu）效的分功能块的第三方物流末段具体（tǐ）管理（lǐ）制度、业务流程及（jí）操作（zuò）(operate)指导（dǎo）书的集合。
“管（guǎn）理手册V2.0”由六个管（guǎn）理分册组（zǔ）成，分别是：董事会管理手册（cè）、管理（lǐ）中心（xīn）管理手册、行政人（rén）事管理手册、财（cái）务（wù）管理手（shǒu）册、业务开（kāi）发(develop)管理手册（cè）、区片管理（lǐ）手册（cè）。
管理分册从（cóng）以下（xià）几（jǐ）个对各功能块的规（guī）范化运作和管理（lǐ）提出（chū）了管理标准：结（jié）构、职能、工作(job)内容及流程、操（cāo）作指导书、管理制度及实施办法、岗位职（zhí）责说明书。
“管理手（shǒu）册V2.0”的重点是根（gēn）据（jù）配送业务流程的特点，对不同类型物品（pǐn）进行（háng）同构分类，然后设计搭载业务（wù）流程、操作（zuò）指导及控制（zhì）标准（zhǔn）。
用“管理（lǐ）手册V2.0”进行标准化（huà）管理的一体化(Integration)物流运作：
单一（yī）品（pǐn）种（zhǒng）的物流服务：如送水、送广告等，单品（pǐn）种业务量增（zēng）加，只增加（jiā）单位变（biàn）动成（chéng）本（běn），不增加固定成本。
接入方式相同的（de）物流服务：如用户通（tōng）过（guò）电话提出服务需求，可共用信息接入、调度及（jí）平台处理(processing)系（xì）统，提高设（shè）备利用率，降（jiàng）低单位固定成本，从而降低单（dān）位成本；
部（bù）分服务过程相同的物流服务，如路线相同的送水和送卡（kǎ），可实行（háng）劳（láo）动力搭载方式，降低在物流企（qǐ）业成本中（zhōng）占比（bǐ）例最大的劳（láo）动力成本。
（3）“管理手册V3.0”体系概述
建（jiàn）立与电子商务经销商（shāng）、客户分检中心、银行（háng）及下属分子公司的（de）数（shù）据交互式平台的接口标准；设（shè）计数据分析模型（xíng），以公司数据库信息为基础，为商家提（tí）供消费者消费倾向（xiàng）变（biàn）动分析；为（wéi）商（shāng）家（jiā）提（tí）供客户忠诚度分（fèn）析报告，以便于其锁定客（kè）户群和（hé）为其客户提供返点、返利及一（yī）对一个（gè）性（xìng）化（personalized)服务。
“管理手（shǒu）册V3.0”由管理手册、程序文（wén）件、管（guǎn）理制（zhì）度、操作(operate)指导书、表格、记录、分类（lèi）及控制标准等组成。
“管理手册（cè）V3.0”的（de）重点是对物流（liú）搭载服务的分（fèn）类、业务流程、操作、控制、评价等（děng）标准的探索和（hé）研究。
分工合作是现代物流的一大特征，中（zhōng）国物流业（yè）需要重新整合才能得到发展，而各（gè）方物流的参与者只（zhī）有使用统一的标准和规范（fàn），才（cái）能（néng）将（jiāng）干线（xiàn）物流、配送中心（xīn）、物流末段服务等不同环节（jiē）有机整合成一体，使中国物流全（quán）程高效率运行，成为中国新的经济(Economy)增长点。
目前中国（guó）在物流配送（sòng）方面（miàn）几（jǐ）乎没有一套专业的服务体系，而广（guǎng）大的中小企业企业能力不强（qiáng），效率不高，使滞后（hòu）的（de）物流（liú）与（yǔ）网上商流（liú）的快速、低成本（běn）不相（xiàng）适应（yīng），制（zhì）约了电子商务的发展。2000年（nián）现代物（wù）流与电子商务国际研讨会（huì）上，一些专（zhuān）家学者发出了物流配（pèi）送（sòng）标准（zhǔn）化标准化（huà）运作的呼唤。国（guó）家经贸（mào）委副（fù）主任张志刚强调，流通（tōng）企业作为商品流通的中坚，要认清商品流（liú）通的发展变化趋势，下大（dà）力气发展物流配送，积极（jí）推进商品流通与电子商务、物流配送的结合，努力将中国的商品流（liú）通提高到一个（gè）新（xīn）的水平。发展现代物流涉及的方面较多（duō），是一个（gè）系（xì）统工程。他表（biǎo）示，国家经贸委今后将与各有关部门一起，共同努力，搞好行业间的（de）协调，加强物流发展方面全国统一规划和标准化工作（zuò）。在多个国家担任国（guó）家政策顾问的（de）曹远（yuǎn）征博士着眼于中（zhōng）国整个（gè）物流（liú）业水平的提高，把行业标准当（dāng）作（zuò）发展（zhǎn）第三方物流，提（tí）升行业整体（tǐ）水平（píng）的重（chóng）要工具。他认为许多物流（liú）企业正在按照（zhào）传统的物流（liú）模式（shì）建立自身的物流体（tǐ）系，包揽了干线物流-配送-投递到户（hù）这样的全过程(process)体系，这（zhè）样会造成资（zī）源配置的不（bú）合理，独家统管全程物流（liú）只是一个梦（mèng），最（zuì）后只会（huì）造成浪（làng）费和失败（bài）。将中国物流重新组合，是现代物流的一（yī）个（gè）革（gé）命性转变，而物流整合的粘（zhān）合剂就是标准化和规范化。
一（yī）、物流（liú）配送的标准化规（guī）范化是时代发展的必（bì）然要求
我国在物流业（yè）发展中作了（le）巨大的（de）投（tóu）入，但物流行业的发展仍十分缓慢，在工（gōng）业生产中（zhōng）物流所占用的（de）时间（jiān）几乎为（wéi）整个生（shēng）产过程的90%，物流费（fèi）用占商品总成本（Cost）的（de）比重从帐面反映为40%，全社会物流费用支出约占国民生产总值的20%，而美国1986年物流费（fèi）用支出仅占其GDP的（de）11.1%。我国物流（liú）业干线物流能力过（guò）剩与末（mò）端物流（liú）配送能力不足（zú）的矛盾非（fēi）常突出（chū），整个物流各（gè）环节的贯通存在（zài）严重的脱节（jiē）现象，从而（ér）制约了整个（gè）工业、商业的变革以及新兴（xìng）的（de）电子商务（wù）在中国的发展。
国际（jì）上最（zuì）负盛名的管理咨询机构麦肯锡公（gōng）司对于中国物流（liú）业的（de）评价极低（dī），在（zài）讨（tǎo）论中（zhōng）国加入WTO之后的产业冲击时，将中国物流业排在最（zuì）受冲击的行业之列。深圳物流（liú）公（gōng）司物流管理（Logistics Management）是（shì）指在社（shè）会生产过（guò）程中，根据（jù）物质资料实体（tǐ）流动的（de）规律，应（yīng）用管（guǎn）理的基（jī）本原理和科学方（fāng）法（fǎ），对物流活（huó）动进行（háng）计（jì）划、组织、指挥、协调、控制和监督，使各项物流（liú）活动实现最佳的协调与配合（hé），以降低物流成本，提高物流效率和经济效益。现代物（wù）流管理（lǐ）是建立（lì）在系统（tǒng）论、信（xìn）息论和控制论的（de）基础（chǔ）上的（de）。言下之意，只要中国实（shí）现（xiàn）加（jiā）入WTO的（de）有（yǒu）关（guān）承诺，外资将在中（zhōng）国的这一领域（yù）中（zhōng）呼风唤雨。麦肯（kěn）锡的评价（jià）不（bú）无原因：西（xī）方发达国（guó）家多年来，已将第三方物流的（de）发展（zhǎn）看（kàn）作经济发展的第三利润源，并获得与IT产（chǎn）业相似的发展速度；而在我们国家，物流以及第三方物流（liú）等，似乎还（hái）是一个食洋不化的产物，时（shí）髦人物（wù）的（de）新名词。我（wǒ）们很多（duō）人依然（rán）非常传统（tǒng）地将之归入交通储（chǔ）运行业，更没（méi）有感到国际竞（jìng）争的压（yā）力。
然而就在这种情（qíng）况下（xià），中国一些弱小的企（qǐ）业准（zhǔn）备向庞大的跨国公司（sī）叫板（bǎn），准备在未来的日子里与跨国公（gōng）司（sī）一争高下：近期一些（xiē）专家和企业（yè）发出呼吁（yù）——建立（lì）中国物（wù）流业（yè）的行业规范和技术标准。
一（yī）个行业技（jì）术标准（zhǔn），说小似乎很小，然而其对企业（yè）(Enterprise)和消费者（zhě）的指导作用是相当重（chóng）要的，尤（yóu）其是对电子商务发（fā）展（zhǎn）有支持作（zuò）用的物流配送业。中港物流物流的概念（niàn）最早是在美国形成的，起源于20世纪30年代，原意为“实物分配”或（huò）“货物配送”。1963年被引（yǐn）入日（rì）本，日（rì）文意思是“物的流通（tōng）”。20世纪70年代后（hòu），日本的“物流”一词逐（zhú）渐取代了“物（wù）的流（liú）通（tōng）”。以专（zhuān）指（zhǐ）对消费者的服务BtoC物流为例，也就是说，如何把物品（pǐn）送到消费者（zhě）手中，也可称（chēng）为物流末端。然而仅仅（jǐn）是Btoc的物（wù）流，环环相扣，网站内容也非常多：物品应该如何包装？自行车送货（huò）的（de）箱子该多大（dà）？进入家门时（shí）应该如何说话，要不要（yào）在脚上套（tào）上塑料（liào）袋？敲门时声音（yīn）多（duō）响？最多可以持续多长（zhǎng）时间？收费时应（yīng）该如何签收？签收后能否退货，包装损坏应作何种处理？分拣（jiǎn）系统每一工作（zuò）环节的工作要（yào）求？上下（xià）家（jiā）之间电子信息的标准是什么等等。
行业标准和（hé）标准，就是要对（duì）有（yǒu）关细节（jiē）作出明确的规定（dìng）。这些事情虽然细小，但无（wú）论是对整个（gè）物流行业、物流企业还是（shì）消费者而（ér）言，其作用是不容低估的：对物流行业来说，需要用标准化来将供（gòng）方——干（gàn）线（xiàn）物（wù）流——配送——送达需方等物流环节有机连（lián）接起来，尤其是信息技术(Technology)普遍应用与物流企业掀起的今天（tiān），其物（wù）流接口没有相适应（yīng）的标（biāo）准，很难想象其链接的难度和（hé）成本（Cost）；对物流（liú）企业来说，标准化是（shì）提高内部管理、降低成本（běn）、提高（gāo）服务质量（liàng）的有效措施（指针对问题的解（jiě）决办法)；对于（yú）消费者而言，享受标准化的物流服务是消费者（zhě）权益的（de）体现。
改（gǎi）革我国的物流（liú）业（yè）、缩短与国外的数字化差距、提高WTO后中（zhōng）国物（wù）流业的抗冲击（jī）能（néng）力，需要加强制（zhì）造、采购（gòu）、仓储、运输、货代、配送（sòng）、销售等广大与物流相关企（qǐ）业的合作，而（ér）物流配送标准化规（guī）范化是其合作的软技术基础（chǔ），是时代（dài）发展的必然要求。
二（èr）、一（yī）个第三方物流配（pèi）送标准化的案例
实施标准化管理的（de）目的是为了使物流配（pèi）送规范化、标准化，通（tōng）过资源特别是流程（chéng）共享，在降低（dī）固定费用基（jī）础上，降低变动费（fèi）用，从而低（dī）成本（běn）、高效率地保证所提供（gòng）服务（wù）的质量，满足顾客已有和潜在的需（xū）求（顾（gù）客（kè）指（zhǐ）与企业（yè）(Enterprise)或组织发（fā）生联系（xì）的供方、合作（zuò）方、客户及用户等）。下面（miàn）就一家从事第（dì）三主物流配送（sòng）的企业——百大配送标准化案例进行分析(Analyse)。
百（bǎi）大配送有限（xiàn）公司是（shì）上市公司昆百（bǎi）大（dà）控（kòng）股（gǔ）的（de）云南百大投（tóu）资有限公司（sī）在（zài）物流配送业（yè）投资的（de）一（yī）个（gè）全国（guó）性（xìng）的配送网络（luò）(Network)（以下简称百大配送），经过近五年的运作，已建成包括、北（běi）京、南京和昆（kūn）明四城市（shì）四种商业模式的从事第三方物流末段（duàn）服务的（de）专业公司，获得了创股（gǔ）和北京联办（bàn）等投资机构（gòu）的注（zhù）资（zī），形成了自己的（de）标准化（huà）业务和管（guǎn）理流程，实现了整（zhěng）体盈利，为今（jīn）后的配（pèi）送网（wǎng）络复制和扩张打下了基础，并开始（shǐ）与“阳光网（wǎng）达”等中游（yóu）物流企业（yè）进（jìn）行企业标准对（duì）接（jiē）。
百大配送的标准化内（nèi）容包括：机构设置及（jí）管理制度（dù）、程度（dù）的（de）标准化；业务流程的标准化；业（yè）务（wù）开发的（de）标准化（huà）；客户（hù）（kè hù）开（kāi）发及维护的标准（zhǔn）化；数（shù）据库建设的标准化（包括数据采集、分析（xī）、提供等）；与供（gòng）应商、银行、终端消费者接（jiē）口的标准化；属地公司及配送站建设的标（biāo）准化等。
百大本着的（de）标准化管理经（jīng）历了三个（gè）阶段的（de）探索和实践：
（1）第一阶段：基于ISO9002：1994标准建立并（bìng）实施的标准化管理（lǐ）。
为（wéi）配合百大（dà）配送的（de）战略发展需要，该公司在昆明（míng）和成立了专业的第三方物流配送公（gōng）司（sī），经过一年多（duō）的运作，积累了一定的经（jīng）营（yíng）和（hé）管理经验，并确立了在全国范围内成立同类的第三方物流配送公（gōng）司、形成全国直（zhí）投网络的战略（luè）目标，新（xīn）公司（sī）的建立和运作需要有一套规范（fàn）化、标准化的（de）管理手册作指导；随着昆明和（hé）两公司物流配送业务量（liàng）的增长，对运（yùn）作及管理规范化（huà）、标准化的需求促使该公司实施标准化管（guǎn）理。
实施标（biāo）准化管理的（de）过程中，主要采取了以下措施：按照ISO9002：1994建（jiàn）立质量体系；根据公（gōng）司行政、财务（wù）管（guǎn）理需要，按照ISO9002：1994的（de）理念（niàn）建立（lì）行政财（cái）务管理（lǐ）体系（xì）；将质量管理体系与行（háng）政（zhèng）财（cái）务管理体系有（yǒu）机融合，形（xíng）成一套完整的公司管（guǎn）理手册（以下称（chēng）“管理手册V1.0”）；在已（yǐ）成立（lì）的公司逐步实施““管（guǎn）理手册V1.0”，并以（yǐ）引指导新公司（sī）的（de）建立和运作。
百大配送所（suǒ）属的昆明公司在标（biāo）准建立之初，即承担了（le）配合设（shè）计并试（shì）验（yàn）标准化管理体系及“管（guǎn）理（lǐ）手册V1.0”的任务（wù），标准化管理体系的建立及实施，规范了公司的（de）运作（zuò）和管理，使公司的业务运作及行（háng）政财务进入有序（xù）状态，提升了公（gōng）司的服务质量，增强了竞（jìng）争力，使该（gāi）公司成为昆明地区物（wù）流配送行业的明星企（qǐ）业。随后，公司在“管（guǎn）理手册（cè）V1.0”的指导下（xià）在南京（jīng）、北京相继成立了第三（sān）方（fāng）物流配送（sòng）公司。
（2）第二阶段：根据实际（jì）运作情况，总（zǒng）结并（bìng）提（tí）炼不同类型（xíng）物品的（de）物（wù）流配送运作过程标（biāo）准（zhǔn）化的标（biāo）准化管（guǎn）理。
百（bǎi）大（dà）配送在昆明、、南京四城市分别成立第三方物（wù）流末段配送公司，经过几年的运作，尽管四城市（shì）公司经营（yíng）重点不同，但（dàn）单（dān）一（yī）物品的物流配送业务流程（chéng）已（yǐ）较成（chéng）熟，而且同类物品（pǐn）的（de）配送在不（bú）同地（dì）区、不同公（gōng）司的（de）业务流程（chéng）与管理基（jī）本一致。在此基础上进（jìn）行了标准化（huà）管理的升级。
百（bǎi）大配送综合所属四（sì）个（gè）物流企业（yè）的实际运作经验（yàn），总结不同（tóng）物品、不同服务的业务流程，自下而上地收集（jí）各（gè）环节、各岗位操作指导（dǎo），并（bìng）按（àn）部门及功能块制订（dìng）切实可行的（de）管理制度及（jí）控（kòng）制标准，形成了“管理手册V2.0”。深圳物流公司物流管理（Logistics Management）是指在社会生（shēng）产过程中（zhōng），根据物质资料实（shí）体流（liú）动的规律（lǜ），应用（yòng）管理的（de）基本原理和科学（xué）方法，对物（wù）流活动进行计划、组织、指挥、协调、控制和监督，使各项物流活动实现最佳的协调与配（pèi）合，以降低物流成本，提高物流效率和经济效益。现（xiàn）代物流管理是（shì）建立在系统（tǒng）论、信息论和控制论的基础上的。
“管（guǎn）理手册V2.0”建立并实施（shī）后（hòu），公司（Company）内各部门及功能块控制点清晰，管（guǎn）理目标（biāo）明确，减轻了中层（céng）管理（lǐ）人员的管理难度；各（gè）岗位人员严（yán）格按照操作指导及标准工作(job)。为公（gōng）司提升业务量及增（zēng）加新的配送服务奠定了基础；各（gè）地区公司在开（kāi）展（zhǎn）新业务时，依据“管理手（shǒu）册V2.0”已建立同类业务（wù）的业务流程、操作指导及管理控制标准（zhǔn）实施业务的开发、运作（zuò）及管理（lǐ），大大加快了各公（gōng）司业务的拓展（zhǎn）。
（3）第三阶段：对有共性的不同（tóng）物品的物流（liú）配送过作过（guò）程（chéng）一体化的标准化运作及管（guǎn）理的探索，并（bìng）增加对客户、用（yòng）户及合（hé）作者（zhě）的接口(interface)标准化内容。
随着百大配送（sòng）在四个城市的运作（zuò）日（rì）趋成熟，各城市公司（sī）（Company）在物流配送实际运（yùn）作中都不同程（chéng）度（dù）地实现了不同（tóng）物品、不同（tóng）服务过程的资源共（gòng）享及综（zōng）合利用（注：资源包括人力、信息（xī）、基（jī）础设施（shī）(infrastructure)、工作（zuò）环境、供方、合作者（zhě）、银行（háng）及（jí）财务资（zī）源等（děng））。因此，百大配送总结公司在不同物品物流配送实际运作（zuò）中的（de）搭载经验，探索（suǒ）及总结公司（sī）关联单位、客户、用户（hù）及（jí）合作者的业务标准化接口(interface)，对实际运作经验进行分析，掌握搭载规律，制（zhì）订运作及（jí）管理标（biāo）准（zhǔn），在“管理（lǐ）手（shǒu）册V1.0”及“管理（lǐ）手（shǒu）册V2.0”基础上（shàng），随（suí）着业务（wù）种类、合作伙伴和合（hé）作方（fāng）式的不断增加，采用（yòng）ISO9001：2000及（jí）ISO9004：2000标准建立管理体系及（jí）标准，形（xíng）成“管理手册V2.1”及后续（xù）同（tóng）级版本。
三、百（bǎi）大配送的标准化管理体系
（1）“管（guǎn）理（lǐ）手册V1.0”体系概述
“管理手册（cè）V1.0”分为行政管理和质（zhì）量保（bǎo）证两部分，适（shì）用（yòng）于（yú）公司的行政财（cái）务（wù）管理及质量管理，公司所属地区公司、部门（mén）及加盟者均采用统一的管（guǎn）理（lǐ）标（biāo）准。
手册选择了30多个管理体系要素，其中行政（zhèng）财务管理（lǐ）体系要素10个和（hé）质（zhì）量管理(quality management)体（tǐ）系（xì）要素20个，其中：
行政财务管理体系要素：劳（láo）动人事管（guǎn）理，办公总务管理，公关管理（lǐ），广告宣传管（guǎn）理，成（chéng）本管（guǎn）理，经营企（qǐ）划管理，财务管理，会计管理，资产管理，管理过程(process)控（kòng）制；
质量体系要素：管（guǎn）理职责，质（zhì）量体系，合（hé）同评审（shěn），设计（jì）控（kòng）制，文（wén）件和资料控制（zhì），采购，顾客提（tí）供产品的控制，产品标识和可追（zhuī）溯性，过（guò）程控制，搬运（yùn），储存（cún）、包装、防护和交付，质量记录，内部质量审核，服务，统计技术（shù），检（jiǎn）验和试验，检（jiǎn）验、测（cè）试和试验设备（bèi），检验（yàn）和试验状（zhuàng）态，不合格的控制，纠正和预防措施。
（2）“管理手册V2.0”体系概述
“管理手册V2.0”是一套行之有（yǒu）效（xiào）的分（fèn）功（gōng）能块（kuài）的（de）第三（sān）方物流末段具体管理制（zhì）度、业务流（liú）程及（jí）操作(operate)指导书的集合。
“管理手（shǒu）册V2.0”由六个管理分（fèn）册组成，分别是（shì）：董事会管理手册、管理中（zhōng）心管（guǎn）理手册、行政人事管理手册、财（cái）务管理（lǐ）手册、业务开发(develop)管理手（shǒu）册、区片管理手册。
管理分册从（cóng）以下（xià）几个对（duì）各功能块的规（guī）范化运作和管理提出了管理标准（zhǔn）：结构、职能（néng）、工作(job)内容（róng）及流（liú）程、操作指导书、管理制度及实施办（bàn）法、岗位职责（zé）说明书。
“管理手册V2.0”的重点（diǎn）是根据（jù）配送业务流（liú）程的（de）特（tè）点，对不同类型（xíng）物品进行（háng）同构分类（lèi），然后设计搭载业务流程、操作指导及控制（zhì）标（biāo）准。
用“管（guǎn）理手（shǒu）册V2.0”进（jìn）行标准（zhǔn）化管理的一体化(Integration)物流运作：
单一品种的物流服务：如送（sòng）水、送广告等，单品种业务量增加，只增加单位变（biàn）动成本，不增（zēng）加固（gù）定（dìng）成本。
接入方式相同的物（wù）流服（fú）务：如用户通过电（diàn）话（huà）提出服务需求，可（kě）共用（yòng）信息接入、调（diào）度及平台处理(processing)系统，提高设备利用率，降低单位固定成本，从而（ér）降低单位成本；
部分服务过程相同的（de）物流服务，如路线相同的送（sòng）水和（hé）送（sòng）卡，可实行（háng）劳动力搭载方式，降（jiàng）低在物（wù）流企业成本（běn）中（zhōng）占比例（lì）最大的劳（láo）动力（lì）成本（běn）。
（3）“管理手册V3.0”体系概述
建立与电子商务经销商、客户分检中心、银行及下属分子（zǐ）公司的数据（jù）交互式平台的接（jiē）口标准；设计数据分析模型，以公司数据库信息为基础，为商家提供（gòng）消费（fèi）者消费倾向变动（dòng）分（fèn）析；为（wéi）商家提供客户忠诚度分析报告，以便于（yú）其锁定（dìng）客户群和为其客户提供返点、返利及（jí）一对（duì）一（yī）个性化（personalized)服务。
“管（guǎn）理手册V3.0”由管理手册、程（chéng）序文（wén）件（jiàn）、管（guǎn）理（lǐ）制度、操作(operate)指导书、表格、记录、分（fèn）类及控制标准等组（zǔ）成。
“管理手册V3.0”的重点是对物（wù）流搭（dā）载服务（wù）的分类、业务流（liú）程、操作（zuò）、控（kòng）制、评（píng）价等标准的探索和研（yán）究。
分工合作是（shì）现（xiàn）代物流的（de）一大特征，中国物流业需要重新整合才能得到发展，而各方物流（liú）的参与（yǔ）者只有使用统一的标准和规范，才能将干（gàn）线物流、配送中心、物流末（mò）段服务等不同环节（jiē）有（yǒu）机整合成一体（tǐ），使中国（guó）物流全程高效（xiào）率（lǜ）运行（háng），成（chéng）为中国新的经济(Economy)增长点。
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